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Logistique e-commerce : définition
La logistique d’entreprise correspond à la gestion des flux de marchandises nécessaires au bon déroulement d’une activité. La logistique e-commerce, également appelée e-logistique, n’est autre que son application au secteur de la vente en ligne. Ainsi, elle est adaptée aux ventes réalisées sur un site internet, c’est-à-dire un e-commerce ou une place de marché en ligne. Elle correspond à un suivi du processus logistique, permettant de gérer les flux spécifiques aux ventes effectuées sur Internet. On y retrouve la gestion des stocks, la préparation des commandes, l’expédition, le transport, la livraison (à domicile, en point relais ou en click and collect) ainsi que le service après-vente.
La gestion de ces flux est nécessaire au bon fonctionnement d’une activité de vente en ligne. Toutefois, cette organisation se trouve concurrencée par des schémas alternatifs tels que le dropshipping où les marchandises sont directement expédiées par le fournisseur vers le destinataire final, entre autres.
Les acteurs de la logistique e-commerce
La logistique e-commerce comprend plusieurs acteurs afin de s’assurer du bon déroulement de l’activité. Tout d’abord, l’acteur central dans la logistique e-commerce : l’e-commerçant. C’est celui qui commercialise et promeut ses produits. Son champ d’action peut aller de la conception, à la fabrication voire la distribution des produits.
Ensuite, il y a le fournisseur. Il fournit l’e-commerçant en matières premières, lui permettant de fabriquer ses produits, ou bien de marchandises si l’e-commerçant n’est pas fabricant. Le fournisseur peut être un producteur, un distributeur ou bien un commerçant exerçant cette activité de vente en gros en plus de son propre commerce.
Pour transporter ses produits, l’e-commerçant fait bien évidemment appel à des transporteurs. Il en existe 2 types : les premiers interviennent dans le transport amont, c’est-à-dire le transport de cargaisons volumineuses telles que des palettes ou des containers. Les seconds se chargent du transport aval, c’est-à-dire des colis.
Enfin, si l’e-commerçant décide d’externaliser sa e-logistique, il peut faire appel à des prestataires logistiques ou logisticiens aussi appelés 3PL (Third Party Logistics en anglais). Ils se chargeront alors de toutes les étapes allant du traitement de la commande, à sa préparation, son emballage puis son expédition.
Les spécificités de la logistique e-commerce
Lorsqu’on pense logistique e-commerce, il faut prendre en considération de nombreux paramètres tels que la satisfaction client, la gestion des stocks, la préparation des commandes, les modes de livraison et enfin, la politique de retour.
Tout d’abord, il est primordial de pouvoir répondre rapidement aux attentes des clients. Il faut être en mesure de communiquer de manière correcte et surtout être disponible. En effet, en logistique e-commerce, les clients sont particulièrement exigeants ; ils souhaitent obtenir un produit le plus rapidement possible et qui réponde parfaitement à leurs exigences. Ce qui nous amène au second point : les stocks doivent être parfaitement gérés. Les données doivent être fiables et précises pour permettre à l’ensemble des acteurs de l’entreprise de s’y fier et de les utiliser. En gérant correctement son stock, l’entreprise peut éviter les ruptures de stock, voire le réduire si nécessaire, et ainsi jouir d’une bonne visibilité.
Ensuite, la préparation des commandes doit être efficace, car les performances globales de l’entreprise reposent sur cette action. Les modes de livraisons doivent être adaptés. L’entreprise doit pouvoir assurer la traçabilité des commandes par un numéro de suivi apposé sur chaque colis envoyé. Elle doit également développer différentes stratégies telles que la livraison dans un point relais, l’envoi régulier de SMS afin d’informer le client quant au statut de son colis, etc. La société a la possibilité d’investir dans des outils de gestion permettant d’améliorer la communication et la coordination avec le transporteur.
Finalement, la politique de retour doit être flexible. En effet, lorsqu’une personne achète un produit en ligne, elle ne l’a ni vu ni touché. De ce fait, il se peut que l’article commandé ne corresponde pas totalement à ses attentes. L’entreprise doit alors adapter une politique de retour plus flexible dans le but de réduire ces freins à l’achat. Il est essentiel d’allouer des ressources et des procédures adaptées à ce service ainsi que d’assurer la gestion des emplacements de retour de marchandises. De manière générale, les retours doivent être facilités au maximum. Une bonne gestion de ces ressources et un service client 100% fiable permettent d’améliorer l’expérience du client de manière considérable.
Les enjeux et contraintes de la logistique e-commerce
Mais toutes ces spécificités font également face à de nombreux enjeux et contraintes qu’il faut réussir à gérer de la meilleure manière possible. En effet, il faut pouvoir proposer différentes offres de livraison avec des prix adaptés ; certains seront prêts à payer plus cher pour bénéficier d’une livraison le lendemain ou dans deux jours, voire le jour même. Cependant, proposer une livraison très rapide peut parfois être compliqué au niveau de la gestion. La livraison comporte généralement trois étapes : le transport en amont (des fournisseurs vers le centre logistique), le stockage et préparation de la commande (au sein du centre logistique), puis le transport aval (du centre vers le lieu de destination).
La livraison doit également suivre une certaine démarche environnementale. Cela a pris une très grande importance dans l’esprit de nombreux consommateurs. Ainsi, il n’est plus question de passer par une marque qui n’essaiera pas de réduire la pollution liée à ses véhicules, ou bien qui enverra ses produits dans un packaging trop grand avec toutes sortes de calages et non adapté aux retours éventuels.
La gestion des stocks peut s’avérer difficile lorsque l’entreprise traite un nombre important de commandes ou de références d’un même produit. Elle peut faire le choix d’utiliser certains logiciels de gestion pour se faciliter la tâche.
Il est également possible d’externaliser sa logistique e-commerce et de la confier à un prestataire. Choisir de traiter sa e-logistique en interne permet de garder un contrôle renforcé sur son activité. Ainsi, le e-commerçant peut dédier toutes ses ressources à son activité. Il peut former une équipe dédiée, dimensionner son local et mettre en place une organisation particulière. En revanche, l’externalisation constitue une solution plus économique grâce à l’optimisation des ressources et ne demande pas d’investissements initiaux. Cela évite l’embauche de personnel et présente généralement une meilleure qualité de service grâce à l’expérience du logisticien. Pour ce faire, il est important de bien le choisir et de définir ses besoins (périmètre de livraison, volume de commandes, typologie des clients, etc.). Il faut évaluer son expérience et son ancienneté, sa réputation via les avis clients, la puissance de son système d’information, ses méthodes de travail ainsi que son mode de transport.
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